≪  2020.01.16 「知ってるようで知らない Service Cloud：（１） Service Cloud の概要」

2020.01.31 「知ってるようで知らない Service Cloud：（３） ナレッジの仕組みを知り、Service Cloud の中でどのように機能するかを理解する」 ≫

 

お世話になっております。

ウフル カスタマーサポート Salesforce 担当の 後藤 でございます。

 

弊社オフィスがある東京は、近年まれにみる暖冬で、 コートがいらない日があったかと思えば、 急に北風吹き荒れる日もあり、気温変動が激しい今日この頃、 皆様体調は崩されていらっしゃいませんでしょうか。

さて、先週より新シリーズ「知ってるようで知らない Service Cloud」 をお送りしており、 今週より実際の機能一つ一つを詳細に確認していきたいと思います 。

初回は、Service Cloud の中心となる「コンソール画面」についてお送りします。

 

 

＊ コンソール画面と標準画面の違い

 

Service Cloud について、先週の記事で 「ケース（問い合わせ） を中心とした顧客情報管理システム」 であると説明させていただき ました。

その「ケースを核として、関連情報を迅速に参照できる」 仕組みを実現するものが、今回お話しします「 サービスコンソール」になります。

早速コンソール画面を見てみましょう。

Service Cloud 組織にログインし、「サービスコンソール」 アプリケーションを開いた際のホーム画面です。

 

 

一見、 通常のアプリケーションホーム画面と変わりが無いように見えます が、タブの表示に大きな違いがあります。

通常のアプリケーションでは「取引先」「取引先責任者」「 ケース」「レポート」「ダッシュボード」など、 タブのリストが横に広がっていますが、 コンソールアプリケーションでは、タブが「ホーム」 しか表示されていません。

「ホーム」の右にあるドロップダウンをクリックすると、「 カレンダー」「Chatter」「問合せ（ケース）」「担当者（ 取引先責任者）」などのオブジェクト一覧が表示されます。

まるで標準タブの一番右にある「すべてのタブを表示する」 ボタンみたいな感じですが・・・

今回は「問合せ」を開いてみましょう。

※ キャプチャ取得で使用した組織では、ケースを「問合せ」、 取引先責任者を「担当者」、取引先を「顧客」 に表示ラベル変更を行っております。

 

 

 

問合せホーム画面も、 通常アプリケーションのリストビューとあまり変わりないように見 られますが、何か一つ問合せレコードを開いてみると・・・

 

 

 単に問合せの情報が開くのではなく、 まず問合せの担当者として新規タブが開き、 その中に担当者と問合せの「サブタブ」が作られ、 問合せのサブタブが選択された状態となります。

問合せ画面においても、左に「担当者の詳細」「問合せの詳細」、 スクロールすると

「担当者が購入した商品」「担当者の他の問合せ」が表示され、 右には「問合せの内容から推測されるナレッジ」 一覧が表示されます。

「担当者の他の問合せ」から別の問合せを開いた場合、 元の問合せはそのままサブタブとして残り、 担当者のメインタブの配下に新たにサブタブとして開きます。

標準アプリケーションで問合せを開いた場合、 別の問合せ情報を参照するためには、一旦担当者画面を開き、 問合せ関連リストから該当する問合せを開きなおす必要があります が、サービスコンソールでは、 わざわざ画面を遷移したり開きなおしたりする手間がありません。

つまり、サービスコンソールのメリットは、 「 関連情報を一元的に参照が可能で、 レコード間の行き来もシームレスに行える 」という点にあります。

Salesforce 公式ヘルプから引用します。

 

関連情報を一元的に参照できるということは、 即時性が求められるカスタマーサポートの現場において、 非常に有益なものになります。

 

 

「問合せを開く際は、担当者のサブタブとして開く」「 担当者を開く際は、それ自身のワークスペースタブとして開く」 といった「ナビゲーションのルール」は、 サービスコンソールのアプリケーション設定画面にて定義します。

 

「ナビゲーションルール」セクションで、「問合せ」 を参照すると、「次の選択対象のサブタブとして開く：担当者名（ Contact）」 がデフォルトになっていることが確認できます。

もちろん「問合せ自体のワークスペースタブとして開く」 ように設定を変更することも可能です。

他にも、コンソールのホーム画面を開いた際に、 どのようなオブジェクトをコンソールで使用するかのリストも、 この設定画面で定義します。

カスタムオブジェクトを追加してコンソールで参照したい場合は、 こちらでオブジェクトを選択します。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

さて、コンソールを眺めると、 問合せにどのようなオブジェクトが関わっているかがよく見えてき ます。

Service Cloud に特徴的なオブジェクトを挙げると、 「ナレッジ」「作業指示」 といったものがあります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ナレッジは、過去の問い合わせなどを基に作成された FAQ などの知識ベースで、問合せを開いた際に、 件名や説明の記載内容に含まれるワードなどから推測して、 関連度の高い順に上から表示します。

作業指示は、問合せに関連して、 社内の関連部署に指示を行う際に使用します。

キャプチャの例では、「タブレット PC の充電ができなくなった問合せを受けて、 社内の技術部門に手配をする」という動線になっています。

次回は、サービスコンソールに於いて、 これらの関連レコードが問合せにどのように関わってくるかについ てご案内いたします。

 

=========================================================

Service Cloud シリーズの第二回、いかがでしたでしょうか。

Sales Cloud に比べてまだまだ知らないことが多い Service Cloud、じっくりと機能を評価してみると、「あ、 あのお客様に役立つかもしれない」 と何度か想像することがありました。

Service Cloud の機能に関心を持たれたお客様いらっしゃいましたら、 是非サポート宛もしくは営業宛にご連絡ください。 より詳細なご案内をさせていただきます。

今後ともウフル カスタマーサポートを引き続きご愛顧いただきますよう、 何卒よろしくお願い申し上げます。

 

Salesforce･Googleの運用･サポートでお困りなら

 カスタマーサポートへお問合せください。